爱问共享资料餐饮服务人员工作标准流程手册文档免费下载，数万用户每天上传大量最新资料，数量累计超一个亿 ，部门管理与服务规范适用于全日餐厅及37楼会所餐饮部服务人员工作程序与手册厅面服务员工作程序与标准 工作项目名称班前准备 工作程序 标准 检查 注意事项 清洁指定区域卫生 餐前半小时检查工作区域的卫生是否达标各类服务用具杯具洁净无污渍无杂物桌布口布花洁净美观无破损工作台桌椅地面干净酒吧整体洁净美观检查完毕填写《餐前餐后检查表》 餐前餐后检查表 清洁餐具必须用报废口布清洁公共区域卫生必须用指定抹布 餐前应备 按照各区域的应备卡备足各类餐具布草易耗品等备足开水各种调料及开胃小菜 检查设备设施 检查各区域的设备设施是否运转正常设备...

　　部门管理与服务规范适用于全日餐厅及37楼会所餐饮部服务人员工作程序与手册厅面服务员工作程序与标准工作项目名称班前准备 工作程序 标准 检查 注意事项 清洁指定区域卫生 餐前半小时检查工作区域的卫生是否达标各类服务用具杯具洁净无污渍无杂物桌布口布花洁净美观无破损工作台桌椅地面干净酒吧整体洁净美观检查完毕填写《餐前餐后检查表》 餐前餐后检查表 清洁餐具必须用报废口布清洁公共区域卫生必须用指定抹布 餐前应备 按照各区域的应备卡备足各类餐具布草易耗品等备足开水各种调料及开胃小菜 检查设备设施 检查各区域的设备设施是否运转正常设备设施出现质量问题必须马上报修10分钟内将《报修单》送至工程部 报修单 在餐前半小时打开香巾柜电源预热 摆台 将分工区域内的餐台按照摆台规范摆好 掌握宾客信息 到预订处查看《宾客预订记录本》及《客史档案》熟记分工区域已预订宾客信息在《宾客预订记录本》底栏签名 宾客预订记录本 掌握菜品信息 至吧台处查看当餐的《菜品估清表》熟记当餐的估清菜品厨师特别推荐菜品活海鲜类等在《菜品估清表》上签字确认 菜品估清表 工作项目名称全日餐厅摆台 工作程序 标准 检查 注意事项 铺桌布 选择尺寸合适洁净无破洞的桌布在工作台上用熨斗将工作台上的折痕熨平站在餐桌一侧将台布抖开铺在桌面上 要求桌布下垂四角必须长度统一整齐美观注意避免抖动台布时打扰客人避免用手抹平桌面部分桌布让客人觉得不卫生 摆放转芯垫板及转盘 检查转芯是否转动灵活转盘及垫板是否洁净将转芯垫板放于餐桌正中在垫板正中位置摆放转芯并在转芯上铺上装饰桌布在转芯上摆放转盘使转芯处于转盘正中位置 直径18米或超过18米的桌面需摆放转盘 摆放装饰盘定位 根据就餐人数摆放装饰盘定好各餐位位置装饰盘距桌边15cm摆放于餐位正中朝向门口的餐位为主人位主人对面为副主人其余餐位沿桌边均匀分布 摆放所有餐具均需使用托盘 摆放餐具 在装饰盘正中央摆放花垫纸在垫纸上摆放骨碟在装饰盘左上方摆放小碗右上方摆放味碟装饰盘小碗装饰盘间距为1cm小碗内加汤勺勺把向左筷架置于味碟右侧举起05cm将套好筷套的筷子摆放在筷架上店徽朝上筷子底端与装饰盘下沿齐平茶碟摆放于筷架右侧距筷架05cm茶杯倒扣置于骨碟上杯柄与桌面成45deg角牙签店徽朝上摆放于装饰盘与筷子之间底端与筷子底端齐平杯具摆放于味碟与小碗正中上方三者间距位1cm每两个餐位摆放一个烟缸从主人与主宾之间开始摆放烟缸下需摆上烟缸垫碟 摆放口布花 将折叠好的口布花摆到餐盘上摆好造型 摆放瓶花或盆花 10人或10人以上桌摆放盆花盆花高度以不挡住客人就餐视线人以下桌摆放花瓶瓶花高度为30cmplusmn1cm为宜 各餐桌瓶花的朝向应统一直径18米桌面盆花直径不于20cm直径22米桌面盆花直径不少于40cm 摆放椅子 保证椅子稳固且干净将椅子正对着餐位摆放椅子前沿与桌布下垂部分相接且椅面与桌布下垂部分成直角 整体布局 餐厅整体的桌椅餐具花饰应整洁美观 工作项目名称欢迎客人 工作程序 标准 检查 注意事项 站位 开餐前十分钟站位迎宾站位时注意头正肩平挺胸收腹目光自然平视不得倚物右手压左手交叉放于小腹部男员工两脚后跟分开呈V形女员工脚后跟并拢呈V形双腿自然并拢 如果预计客人提前到达则需在客人预计抵达前10分钟站位迎宾 迎接客人 客到时礼貌鞠躬问候鞠躬时应右手压左手交叉放于小腹上身前倾15mdash30度头颈上身保持一条直线目光平视客人热情地问候客人协助迎宾员为客人安排座位拉椅让座挂衣盖巾根据客人人数调整餐椅和桌面餐具如有儿童用餐需马上提供儿童椅及儿童方便餐具上香巾从客人右侧为客人上香巾放于客人右手边上茶询问客人欲用何种茶水三分钟内上茶上茶由主宾开始从客人右侧上茶顺时针服务茶水斟至八分满不能溅出 上茶时注意使用礼貌用语如ldquo对不起打扰一下rdquoldquo请用茶rdquo等 工作项目名称点酒水点菜 工作程序 标准 检查 注意事项 点酒水 熟知酒水知识善于观察客人的消费心理合理地推荐酒水点酒水时应站在主人右侧身后一步左右耐心亲切地询问主人对女士及儿童应主动询问是否需要软饮料或果汁 向客人推荐酒水的时候不能一味的推荐高档酒水以免让客人反感 填写酒水单 随时在《酒水单》上记下客人所点酒水最后为客人重复一遍确认在《酒水单》上记录客人桌号人数及下单时间日期下单人 酒水单 点菜 熟知菜品的原料及口味主动为客人介绍菜单内容推荐特色菜品及厨师推荐菜品考虑到菜品大小食品搭配等向客人提供合理化建议为客人点菜时应站在客人右侧身后一步左右询问客人耐心而亲切如客人所点的菜品没有供应应向客人致歉并推荐其它

　　类同的菜品如果所缺菜品客人特别喜欢可考虑请采购部即时外出采购但必须预先提醒客人需长时间等候征得客人同意点菜后必须为客人重复一遍菜名及制作要求请客人确认 留给客人看菜牌的时间等客人招手时方可上前询问可否为客点菜避免给客人催促之感善于发现客人的消费心理有针对性的推销菜品客人喜欢讲排场讲究高消费的应侧重介绍高档菜品客人喜欢经济实惠的则应提供相应菜品不能一味推荐高价菜品令客人反感 填写点菜单 《点菜单》的填写一式四份将冷菜热菜面点活鲜类分填入不同栏目注明下单时间台号时间就餐人数服务员姓名 点菜单 套餐菜单的制定 如客人点套餐马上确认客人就餐的菜金标准向客人展示已有的各种不同菜金标准的《套菜菜单》询问客人有无特殊要求对常客要查询客史档案合理搭配各种不同菜品菜单写好以后请客人过目根据客人的要求可做适当的调整 要熟记各种原料成本价保证正确的毛利率 下单 《酒水单》和《点菜单》写好后首先应送到收银处请收银员签名并给收银一份在最短的时间内将《点菜单》下至传菜处将《酒水单》下至酒水员处领取酒水 点菜单酒水单 工作项目名称提供酒水服务 工作程序 标准 检查 注意事项 取酒水 客人点完酒水后应迅速下《酒水单》并取回酒水取酒水时必须用托盘托盘时用左手五指及掌根部位托住托盘的重心位置上臂与下臂弯曲成90度角肘部与托盘靠近身体行走时右臂摆动自如头正身直目视前方面带微笑轻松自然将已填写好的《酒水单》交给吧员领取酒水及相应的酒水辅料冰桶冰块等 酒水单 客人点酒水后应3分钟内为客人提供装托盘时应注意高的易倒的酒水摆在托盘中心或靠近身体的部位 准备工作 提前摆好相应的酒杯饮料杯按照客人的要求准备好加热酒水的加热器加热壶或冰桶冰块酒水辅料等葡萄酒较名贵的酒水等应提前向客人展示客人确认以后方可为客人提供提供冰镇酒水时应先用口布包裹瓶身酒水应在工作台处开瓶 斟添酒水 服务酒水时应使用托盘按照正确的服务程序为客人斟添酒水正确的服务顺序为先客人后主人先上级后下级老年人优先女士优先在不明主次的情况下可从主宾开始顺时针服务随时按照客人的提醒决定服务顺序依次服务烈酒葡萄酒啤酒软饮料斟酒水时应避免用手掌握住酒瓶的商标应使酒水的商标朝向客人斟酒水时应从客人的右侧进行使用礼貌用语ldquo对不起打扰了谢谢rdquo等右脚迈前一步侧身用右手为客人服务同时左手托稳托盘并靠近身体尽量让托盘远离客人的头部及肩部斟酒水时应使酒瓶口距离杯口2厘米尽量避免酒水溅出应使啤酒沿杯壁缓缓下流避免泡沫太多倒完酒时应将酒瓶瓶身旋转一下使瓶口的酒液均匀的分布在瓶口不至于滴落在餐桌上或客人身上烈酒葡萄酒香槟酒黄酒等应分别按照其正确的服务方法服务斟完酒后应立即填写《酒水台图》详细注明每位客人所用的酒水名称以方便其他员工能够准确无误的为客人提供酒水服务餐中应随时为客人斟添酒水杯中的酒水饮料少于13时应立即为客人添加 酒水台图 服务时应尽量避免打断客人的谈话或打扰客人用餐如客人正在用餐或谈话可站在客人旁边稍候或先为其他的客人服务 退酒水 如客人就餐完毕仍有未用完的酒水如果未开封应主动为客人退掉退酒水时由服务员开《退酒单》《退酒单》由收银员签字后连酒水一起退给酒水员 退酒单 寄存酒水 如客人即将离座有开封后但仍未用完的酒水应主动询问客人是否需带走如果客人不想带走时服务员应主动为客人寄存服务员主动向客人提醒酒水的保存期限白酒等酒精度数较高的蒸馏酒寄存期限为三个月红酒等酒精度数较低的酿制酒寄存期限为一个星期在《酒水寄存卡》上登记清楚客人的名字联系电话公司名称保存日期等将《酒水寄存卡》客人一联交给客人保存对于超过寄存期限的酒水上报主管处理 酒水寄存卡 工作项目名称黄酒老酒等的服务 工作程序 标准 检查 注意事项 点酒水 客人点黄酒老酒后应询问客人是否需加热饮用询问客人饮用时是否需添加话梅或白糖 服务准备工作 提前备好加热器加热壶为客人将酒加热将话梅盛放在碟内与糖缸或袋糖一起摆放到客人餐桌上让客人随意添加或根据客人意愿主动为客人添加为客人摆上相应的色酒杯 为客人斟酒 按照正确的服务顺序及规范为客人斟酒 工作项目名称烈酒服务 工作程序 标准 检查 注意事项 展示酒水 客人点了烈酒后应先向客人展示酒水展示时左手托瓶底右手托瓶颈商标面对客人请客人确认后开瓶 服务前的准备工作 为客人摆放相应的烈性酒杯通常烈性酒的瓶塞只需旋开即可但也有用软木塞的需按照葡萄酒的开瓶方法开瓶备一条折成７－８ｃｍ的白色服务巾服务巾用于斟酒时随时擦拭瓶口的酒液避免酒液滴落到客人身上及餐桌上 为客人斟酒 按照正确的服务顺序及规范为客人斟酒较高档的烈性酒通常带有防伪瓶塞内设一安全球使酒液只能倒出

　　不能倒入但有时慢慢倒酒时可能倒不出来斟酒时可将瓶身快速倾斜一下依靠酒液的惯性将安全球冲开即可到出酒因安全球具有缓冲功能故无须担心会倒出过量的酒水 工作项目名称葡萄酒服务 工作程序 标准 检查 注意事项 展示酒水 客人点葡萄酒后应先向客人展示酒水展示时左手托瓶底右手托瓶颈商标面对客人请客人确认后开瓶 服务准备工作 提前为客人摆上相应的红酒杯和白酒杯红葡萄酒的服务标准红葡萄酒需用酒篮服务将红葡萄酒酒瓶倾斜呈45deg放于酒篮内备一条折成7－８ｃｍ的白色服务巾搭于酒篮上白葡萄酒服务程序白葡萄酒需用冰桶冰镇后服务将冰桶内盛放２／３冰块将白葡萄酒放于冰块中冰镇可将立式冰桶直接搬到客人餐桌边服务备一条折成７－８ｃｍ的白色服务巾搭于冰桶上服务巾用于斟酒时随时擦拭瓶口的酒液避免酒液滴落到客人身上及餐桌上 红葡萄酒通常需在室温下饮用服务的最佳温度为18degCmdash20degC白葡萄酒需冰镇饮用服务的最佳温度为7degCmdash13degC红葡萄酒兑雪碧也是目前比较流行的饮用方法 开瓶 用刀子沿瓶口凸出部分的边沿将瓶口的锡纸割掉将螺丝钻开瓶器的尖部对准软木赛的中央位置垂直钻入钻入深度以距瓶塞底部05－1cm为宜将螺丝钻开瓶器的支架打开架于瓶口处沿垂直方向将软木塞向上拔出用纸巾将瓶口内侧擦一圈以免有碎木屑掉于酒中将取出的瓶塞放入骨碟中 如螺丝钻钻入过深将瓶塞钻透将会有碎木屑掉入酒中螺丝钻钻入过浅未垂直钻入或未以垂直方向拔出瓶塞都将导致瓶塞破碎或取不出瓶塞如因开瓶不当影响了酒水的质量应立即为客人更换酒水并向主管汇报 请客人品酒 开瓶后先为客人斟13杯请客人品尝酒质请客人鉴别骨碟中的瓶塞客人确认酒质后方可为客斟酒 如客人对酒水质量提出异议应立即向客人道歉询问客人是否需重开一瓶或更换其它品牌的酒水通知当班主管进行鉴定由当班主管出面处理 为客人斟酒 斟酒时左手持一条白色服务巾随时擦掉瓶口残留的酒液及瓶身上的水滴避免滴到餐桌上或客人身上按照正确的服务顺序为客人斟酒红葡萄酒通常斟12杯白葡萄酒通常斟23杯斟酒时瓶身距离杯口2cm避免酒液溅出斟完酒时需将瓶身旋转45度角使瓶口的酒液均匀的分布在瓶口处避免滴落在客人桌上或客人身上 工作项目名称香槟酒服务 工作程序 标准 检查 注意事项 展示酒水 客人点香槟酒后应先向客人展示酒水展示时左手托瓶底右手托瓶颈商标面对客人请客人确认后开瓶 服务前的准备工作 提前为客人摆上香槟酒杯香槟酒需用冰桶冰镇后服务将冰桶内盛放23冰块将香槟酒至于冰块中冰镇可将立式冰桶直接搬到客人餐桌边服务备一条折成７－８ｃｍ的白色服务巾搭于冰桶上服务巾用于斟酒时随时擦拭瓶口的酒液及瓶身的水滴避免酒液滴落到客人身上及餐桌上 香槟酒需冰镇饮用服务的最佳温度为35degCmdash55degC 开瓶 用刀子沿瓶口凸出部分的边沿将瓶口的锡纸割掉解开捆绑瓶口的铁丝同时用手按住瓶塞以防酒瓶内的气体将瓶塞大力弹出伤人轻轻转动瓶塞使其在瓶内压力的作用下自动弹出用纸巾将瓶口内侧擦一圈以免有碎屑掉于酒中将取出的瓶塞放入骨碟中 开瓶前应尽量避免摇晃瓶身以免瓶内的压力太大开瓶时喷出太多酒沫如螺丝钻钻入过深将瓶塞钻透将会有碎木屑掉入酒中螺丝钻钻入过浅未垂直钻入或未以垂直方向拔出瓶塞都将导致瓶塞破碎或取不出瓶塞如因开瓶不当影响了酒水的质量应立即为客人更换酒水并向主管汇报 请客人品酒 开瓶后先为客人斟13杯请客人品尝酒质请客人鉴别骨碟中的瓶塞客人确认酒质后方可为客斟酒 如客人对酒水质量提出异议应立即向客人道歉询问客人是否需重开一瓶或更换其它品牌的酒水通知当班主管进行鉴定由当班主管出面处理 为客人斟酒 斟酒时需先用口布花将瓶身包起避免酒液或瓶身上的冷凝水滴到餐桌上或客人身上按照正确的服务顺序为客人斟酒正确的服务顺序为先客人后主人先上级后下级老年人优先女士优先在不明主次的情况下可从主宾开始顺时针服务随时按照客人的提醒决定服务顺序斟酒时瓶身距离杯口2cm避免酒液溅出斟完酒时需将瓶身旋转45度角使瓶口的酒液均匀的分布在瓶口处避免滴落在桌上或客人身上 服务时应尽量避免打断客人的谈话或打扰客人用餐如客人正在用餐或谈话可站在客人旁边稍候或先为其他的客人服务 工作项目名称提供餐食服务 工作程序 标准 检查 注意事项 准备工作 上菜前应将桌上的瓶花撤掉上菜之前需先核对所上菜品是否与点菜单上记录的相符核查菜品的质量与上菜顺序是否正常在《点菜单底联》上记录上菜的顺序与时间菜品所配的调料应提前为客人上桌上手剥物应提前将洗手盅一次性手套上桌上螃蟹等带有坚硬外壳的菜品时应提前上蟹钳 点菜单 洗手盅一次性手套蟹钳等应为每位客人单独上不能

　　让客人混用上菜的顺序为先上冷盘再上名贵或刺身类菜品再上一般的海鲜肉类菜品汤作为第四道菜品蔬菜为倒数第二道菜品鱼为最后一道菜品菜品送到工作台后必须在二分钟内为客人上桌 上菜上汤 从副主人右侧上菜上菜时应右脚迈前一步使用礼貌用语ldquo对不起打扰了谢谢rdquo等将菜品摆放在餐桌上或转盘上带盖的菜品应将菜上桌以后才能将盖打开上带花边摆造型以及整鱼整鸭等菜品时应注意将菜品的正面朝向主位六人以下桌上通常无转盘上菜时应随时调整桌上餐盘的摆放位置力求美观及方便客人取用礼貌的报菜名八人以上桌通常摆放转盘上菜时将菜摆放在转盘上用右手匀速将菜品转到主人与副主人之间退后一步礼貌的为客人报菜名上第一道菜时应询问副主人是否需要分餐如不需要分餐应立即为客人摆上公用筷勺如需要分餐应立即将菜品撤到工作台上为客人分餐上第一道菜后应立即为客人更换第二道香巾汤羹类应主动为客人分餐根据客人就餐的情况掌握上菜的速度并随时通知厨房提供片皮鸭上整鱼铁板烧等菜品时应分别按照其正确的服务程序服务 上菜时不应打断客人的谈线分钟内上的第一道菜每两道菜的间隔为4mdash6分钟 分餐 分菜时应尽量避免发出响声掌握菜的份量及数量分得均匀并尽量一次分完一次分不完的菜品应为客人摆放到餐桌上必须得到客人的允许方可撤走分汤时应避免用汤勺在盆边上刮出响声分餐上菜按照正确的服务顺序将分好的菜品分送到客人的面前同时将脏餐碟撤走正确的服务顺序为先客人后主人先上级后下级老年人优先女士优先如餐盘内有客人未用完的食品应主动将其放到一边将刚分好的菜品为客人摆放到正前方必须得到客人允许后方可将有食品的餐碟撤走 上主食甜品及水果 为客人上到数第二道菜时应询问副主人何时可以上主食以免造成上主食不及时在得到上主食的信息之后应立即通知厨房上主食后应立即为客人更换毛巾上完餐后甜品或水果后如果客人仍没有起身离去应主动为客人提供茶水服务 厨房在10分钟之内必须为客人提供主食提供主食5分钟之内必须提供甜品或水果 工作项目名称餐中巡台 工作程序 标准 检查 注意事项 撤换烟缸 巡台时应使用托盘托盘时用左手五指及掌根部位托住托盘的重心位置上臂与下臂弯曲成90度肘部与托盘靠近身体行走时右臂摆动自如头正身直目视前方面带微笑轻松自然烟缸内烟头达两个时应立即更换烟缸内不得多于三个烟头烟缸更换步骤为先用一只干净的烟缸盖在用过的烟缸上避免烟灰飞出然后将两个烟缸一起撤下另将干净的烟缸放于桌上 注意礼貌用语的使用如ldquo对不起打扰了rdquoldquo请rdquo字当头等 添加酒水 杯中酒水少于13时应主动为客添加添加酒水时应将酒瓶的商标朝向客人添加酒水时酒瓶距离杯口2cm沿杯内壁缓缓加入倒完酒时应将酒瓶瓶身旋转一下使瓶口的酒液均匀的分布在瓶口不至于滴落在餐桌上或客人身上 及时撤换骨碟 骨碟内残渣较多时应马上为客人更换若桌面有空餐盘应同时撤下拿取餐碟时应用拇指的掌根部位和其余四指托起餐碟避免将手指伸入碟内令客人产生反感若桌面有残渣应及时清洁 拉椅服务 客人起身离座入座时要上前拉椅协助拉椅时应用双手扶住椅背用膝盖顶住椅背将椅子挪出不能在地上拖动 特殊服务 如客人席间不慎将酒水或汤汁撒在桌上或身上应马上帮客人清理取一条口布将弄湿的桌布盖上如客人衣服被弄脏应马上取干净的纸巾为客人擦拭并询问客人是否需将脏衣物送洗衣房如客人的筷子餐具等掉在地上应马上为客人更换为用左手用餐的客人服务当服务员观察到客人用左手用餐的习惯后应马上调整餐位的摆台位置将筷子筷架香巾等移到客人的左侧服务员可用右手托托盘从客人的左侧服务对儿童生病的客人有急事的客人应分别按照其正确服务程序与标准来服务按照正确的程序与方法处理客人的投诉与不满 男员工应避免为女客人擦衣服以免误会餐中巡台时应善于发现客人提出的或潜在的需求把握每一个服务机会最大程度地满足客人需求 工作项目名称翻台 工作程序 标准 检查 注意事项 收撤脏餐具 收撤脏口布毛巾等将椅子归位收撤玻璃器皿等易碎物品收撤各种餐具及桌面垃圾将大桌面上的转盘及转圈收起 铺换桌布 所有桌布要求洁净且无破洞铺桌布之前应先用电熨斗将桌布熨平整6人以下桌铺用的中小桌布站在桌前将桌子对面桌布的一边向里拉起盖住脏桌布然后一边铺新桌布一边将旧桌布收起10人桌以上铺放的大桌布将脏桌布从四角向里卷起铺新桌布时用推拉式站在桌前将桌布对面的一边贴近桌面推送过去用喷壶将新铺桌布上的折痕喷平具体操作为一边用喷壶对着桌布折痕处喷水一边用手扯着桌布下垂部分令其平整 铺新桌布时不能使劲抖动桌布避免其他客人不快收脏桌布时应注意不能将杂物残渣等掉在地上铺新桌布时不能用手触摸桌面部分以免

　　客人产生不卫生的感觉 摆放转盘 10人圆桌需摆放转盘先将桌子正中央摆上转芯垫板转芯在转芯上铺放盖布盖布用刺绣过的绸缎制成避免转芯外露不美观在转芯上摆放转盘要求位置居中且旋转自如 摆台 按照中餐厅摆台标准摆台 工作项目名称处理客人的投诉 工作程序 标准 检查 注意事项 接受客人的投诉 当客人向我们诉说不满及提出投诉时我们应耐心关注的倾听并做好记录通常客人不会主动将其不满意讲出来我们应留意客人的表现发现客人如果流露出不满意的迹象应主动征询客人的意见或以升值服务来消除客人的不满意 处理客人的投诉 首先我们应对客人对我们的投诉表示感谢因为正是客人对我们的投诉使我们发现了我们工作中存在的不足和缺点对确实由于我们工作中的失误造成的客人投诉或客人对我们产生的误会我们均应向客人表示衷心的歉意如果客人投诉是因为对我们产生了误会我们应立即向客人做出细心耐心的解释直到消除客人的不满和误会为止必要时需要采取升值服务如果客人投诉是因为我们工作中的失误造成除向客人表示歉意外应立即做出升值服务宁可酒店吃亏自己吃亏也不能让客人吃亏充分保障客人的利益弥补客人的损失例如有客人投诉我们的菜品质量出现问题或菜品内出现异物且情况属实我们应马上向客人真诚的道歉并征询客人的意见是否可以在最短的时间内免费为客人重新制作一份同样的或其它的菜品作为补偿得到客人的允许后应马上通知后厨在最短的时间内为客人保质保量的制作出菜品同时将出现菜品质量的菜品放在工作台上以免让客人误以为还是原来的那份菜品自己处理不了的客人投诉应立即通知餐厅的主管出面解决所有的客人投诉均应在第一时间内通知当班主管并在自己当天的《工作日报表》上填写清楚 1工作日报表 处理客人投诉时应牢记客人永远都是对的宁可个人酒店吃亏不能让客人吃亏本着对客人四个理解的原则 工作项目名称结帐 工作程序 标准 检查 注意事项 取帐单 客人提出结帐以后到收银处请收银员打印客人帐单将帐单与点菜单酒水单仔细核对确保没有漏项和错项 点菜单酒水单 不能催促客人结帐 请客人过目帐单 将帐单拿至客人餐桌前行走过程中帐单应放于结帐夹内结帐夹贴近身体不能随意摆动从客人右侧为客人递上结帐夹并打开告知客人所消费的金额 如有客人自己到收银处结帐收银员应立即通知区域服务员为客人结帐以免错漏 代客结帐 询问客人结帐方式酒店可以接受的结帐方式包括信用卡现金支票住客挂帐单位挂帐等根据客人的不同结帐方式请客人提供相应的证件信用卡现金等到收银处为客付帐并请收银员为客开具发票将发票零钱或信用卡等交还客人在不打扰客人的前提下征求客人对就餐的意见向客人礼貌致谢 如有几位客人同时结帐应按照顺序为客结帐并向等待的客人表示歉意请其稍候 工作项目名称用现金结帐 工作程序 标准 检查 注意事项 接受现金 用收银夹接受客人的现金接受现金需当面点清告诉客人实收数目 清点现金时不应距离餐桌或客人太近以免令客人产生不卫生的感觉 为客人结帐 至收银员处为客人结帐将找回的零钱和发票放在收银夹内送还给客人并告诉客人零钱的数目向客人表示感谢并征询客人就餐的意见 工作项目名称挂帐 工作程序 标准 检查 注意事项 请客人出示挂帐卡 请住店客人出示房卡请非住店客人出示协议挂帐卡 请客人出示挂帐卡时语气应委婉不能给客人以不被信任感应熟记酒店的常客结帐时无需再请客人出示挂帐卡可至收银处落实客人的房间号码或挂帐单位直接请客人在帐单上签字挂帐即可以免让客人产生不被重视的感觉 为客人挂帐 将房卡或挂帐卡交给收银员查阅电脑确认该房号或协议单位能否挂帐如可以为客挂帐应立即将《帐单》放于结帐夹内请客人在《帐单》上签字挂帐即可如住房登记时所交押金不足或挂帐协议已过期需续签等不能为客人挂帐则应向客人表示歉意婉言向客人解释原因请客人换另外的方式结帐挂帐时无需为客人提供发票 1帐单 如客人不符合可以挂帐的条件仍然坚持要求挂帐时需立即通知当班主管出面为客人办理担保挂帐手续 工作项目名称班后收档及交接班 工作程序 标准 检查 注意事项 班后卫生清洁 清洁工作台桌椅酒水车及服务车的卫生清洁各类餐具填写《餐前餐后检查表》 餐前餐后检查表 补充易耗品 按照餐厅物品应备卡补充备足各种餐具布草物品及易耗品 检查设备设施 检查各类设备设施确保无安全隐患关闭需停止运行的设备设施如发现设备有故障必须立即报修10分钟内将《报修单》送至工程部 报修单 填写表格 填写《宾客就餐信息反馈表》记录客人的喜好和习惯填写当班的《工作日报表》记录当班工作的完成情况本日工作上存在的不足与出现的差错ldquo以情服务用心做事rdquo的典型事例以及对酒店对工作的创新建议等填写本区域的《交接班表》记录当

　　班出现的问题及下一班需要注意的问题将填写的各类表格上交当班主管 宾客就餐信息反馈表工作日报表交接班表 工作项目名称会议服务 工作程序 标准 检查 注意事项 准备工作 根据预订单的要求先将所需的各种用具和设备按时准备好如红幅投影仪白板会议桌台布台裙纸笔杯具烟缸鲜花等根据订单要求及与会人数确定出会议的台型提供给客人摆台样式的样品照片根据客人的需求决定摆台的样式包括桌布桌裙的颜色及花样铺台布要求干净平整无折痕无破损围台裙要求干净无折痕无破损台裙距地面2cm整齐美观摆台根据客人需求每位客人摆放一份文件夹铅笔纸杯具文件夹距桌边1cm杯具摆放在纸夹的右上方烟缸每两人摆放一个所有物品均应摆放整齐美观根据客人需求准备好水果饮料香烟香巾等将会议指示牌放在特定的位置提前半小时将所有准备工作做好并站位迎宾 会议服务 欢迎客人客到时礼貌鞠躬问候鞠躬时应右手压左手交叉放于小腹上身前倾15mdash30度头颈上身保持一条直线目光平视客人热情友好客人到达后服务员主动为客人挂衣让椅等按客人需要为客人提供茶水服务客到前10分钟在工作台上将茶水冲好客到后按照正确的服务顺序立即用托盘从右侧为客人送上按客人需要为客人提供水果将水果盘或果船配上水果叉揭掉保鲜膜用托盘从右侧为客人送上按客人需求为客人提供会间休息服务在指定的时间内提前备好工作台上提供各种点心水果饮料餐具等通常由客人自由取用会议开始后服务员应站在会议室内面对主席台的位置用目光巡视随时为客人提供茶水等相关服务要勤换烟缸烟缸内有两个烟头时应立即更换会议中间休息时要尽快整理并补充各种物品 服务时应坚持服务三轻走路轻操作轻说话轻避免打扰客人 送客收档工作 协助客人取衣物等并提醒客人带好自己的物品站在会议室门口向每一位客人鞠躬告别送客后再次检查桌面及周围有无客人遗留的物品如桌面有未熄灭的烟头应马上熄灭如发现客人遗留物品按照ldquo处理客遗物品rdquo程序处理整理好桌椅以保持会议室的整齐收撤布草餐具将餐具送交洗碗间清洗消毒更换台布台裙按照应备卡备足各种物资 二传菜员工作程序与标准PROCEDUREANDSTANDARD 工作项目名称餐前准备 工作程序 标准 检查 注意事项 清洁指定区域卫生 清洁备餐间工作台保证地面干净光亮清洁味碟洗手盅垫碟保温盖托盘等餐具保证洁净 备足各类餐具物资 按照《应备卡》备足洗手盅味碟调料托盘等检查传菜夹的数量及时将脏破损的传菜夹挑出并及时补齐按照当晚的预计接待能力备足各类开胃小吃调料检查锅仔及煲仔筐并用锡纸包好叠好并备足口布垫花 点菜单 提前上凉菜 餐前半小时将客人订好的凉菜带保鲜纸上桌 烧烤准备 按照《应备卡》备足洗手盅味碟调料托盘等按照《应备卡》备足7寸9寸餐盘以便将客人取用的生食品分送至厨房各个不同的岗位进行制作按照应备卡备足脏餐具周转桶垃圾桶杯具筐餐具分类存放箱等 分发菜品 将划菜员联系厨房写好的菜品估清及厨房特别推荐于餐前半小时分送至各个餐厅及宴会单间 工作项目名称餐中传菜 工作程序 标准 检查 注意事项 接受点菜单 接到点菜单后应首先核查《点菜单》的填写是否规范询问服务员是否即时起菜检查《点菜单》上菜品的数量夹上相应的桌号夹根据《点菜单》上不同的菜品类别将《点菜单》厨房一联分送至不同的厨房岗位将《点菜单》的传菜一联交给划菜员 点菜单 准备起菜 当接到厅面服务员下达的《点菜单》后应立即通知厨房起菜在点菜单上记录起菜的时间按顺序准备好每一道菜所配的调料餐具等 点菜单 传菜 厨房出品后应首先检查菜品的质量菜品的摆型是否美观盘边是否干净菜品内有无异物通知划菜员菜品的名称及桌号以便做好记录盖好保温盖在最短的时间内将菜品传至厅面传菜途中注意行走规范见到客人致以礼貌问候不能与客人抢行菜品传至厅面后必须通知到区域服务员立即上菜随时协助厅面员工将脏餐具收撤至洗碗间 工作项目名称班后收档 工作程序 标准 检查 注意事项 班后卫生清洁 清洁各种餐具备品橱桌号夹餐具周转桶垃圾桶保持地面卫生 补充易耗品 按照《传菜处物品应备卡》补充备足各种餐具布草物品调料及易耗品清点餐具是否有缺失 检查设备设施 检查各类设备设施确保无安全隐患关闭需停止运行的设备设施发现设备故障必须立即报修10分钟内将《报修单》送至工程部 报修单 填写表格 填写当班的《工作日报表》记录当班工作的完成情况本日工作中存在的不足与出现的差错菜品质量存在的问题ldquo以情服务用心做事rdquo的典型事例以及对酒店对工作的建议等填写本区域的《交接班表》记录当班出现的问题及下一班需要注意的问题将填写的各类表格上交给当班主管 工作日报表交接班表 PAGE44--

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